■とにかく受け答えが気に入らない
正直、この手のクレームは増えています。対処する私にもよーく理解できます。クレームを頂いて当事者に指導する際に、私もお客様と同様に腹が立つときがあります。 言い方というのでしょうか?物言いを知らないというのでしょうか?まったく同感です・・といってもそれではいけませんので、日々・都度指摘・注意を繰り返しております。とにかく根気強く言い続けないと始まりませんので、続けています。どうぞ、そのような電話対応にあたったら遠慮なしに叱ってください。

■電話の話し方で受けるクレーム
声のトーンが下がり調子の若者言葉が原因で、とんでもない事態になるケース・・・・
お客様から「なんだその言い方は?何か不満があるのか?」という風になってしまうときがあります。そうですか↓と音が、今の若者は下がり気味で話します。別に若者はいつもと変わらないのですが、聞くほうはそうではありません。私たちも若いスタッフに同様に指摘することがあります。本当はわかって使ってるのか?と腹を立てるときもあるほどです。徹底した話し方訓練を行い改善努力をしております。申し訳ありません。

■言葉使いによって発生する電話でのクレーム
 問題語句: けど・・・  

この「けど」結構、言葉尻を指摘されます。先日もスタッフが「ありますけど・・・」といったと同時に「けどなんか!」とすぐさま切り返されてしまいました。この「けど」不満や反抗に似たイメージを連想される方が多いようです。よくあるのが、「ありますけど・・」これはお客様が不安を感じるようです。「けど・・何」必ず聞き返されているようです。 日本語ってむずかしいですね・・・

ついで電話で多いのは、声質と話す速度にまつわる事が大半のようです。
なんとなく声質が低いスタッフが電話に出でると、「この店はいつも暗いな」と言われたそうです。本人はそんなに自分は暗いのかと真剣に落ち込みました。そこが顔が見えない電話の怖い部分です。

■大きな声で発生するように練習中です。せっかくかけた電話先で、暗い声で(感覚的に)出られても、確かに面白くはありませんよね!
ひたすら練習します。

■会話能力によって生じるクレーム


  何がいいたいの・・・?というような事を言われてしまうクレームです。
伝えようと、あせればあせるほど陥ってしまうクレームです。最終的には「わかる人に代わって・・」と言われて終了です。
現代病ともいえるかもしれません。あるときそのクレームを受けたスタッフが、猛烈なスピードで携帯電話に向かいメールを打ち込んでいる姿を見たとき、「手と口は別のものなのかと妙に考えさせられた事がありました。クレームのTOPページにも書いていますが、会話という基本から発生するクレームは、電話応対・接客と人との接点がある分野で急増しています。

■会話練習を徹底します。誠に申し訳ありません。でもいい大人が会話の練習なんて・・・複雑です!