■めんどくさそうな顔をするな!
よーく言われます。ちょっと複雑なことや、ややこしいこと、または自分が知らないことに遭遇すると、このようなクレームを受けやすい環境になります。 ある意味根気がないのだとは思いますが、私からみると、このスタッフ、人間嫌い?と思う時もあります。クレームを頂戴したあとに、コンコンと諭すわけですが、話せば理解はするのですが、その場面になると・・・のようです。最近、私も理解してきたのですが、不器用なようです。矢継ぎ早に何かを言われて、付いていけない自分への怒りのようなものが、そんな態度にでているようです。申し訳ありません。コンコンと教えます・・・・
まず、謝れ!
この言葉は、本当に多く頂戴します。本当に当たり前の事です。・・・・若いスタッフにこの言葉を頂戴するものが多く、どうしても時代を考えてしまいます。
謝る前に理屈がきます。プライドが高いというのでしょうか、本当に素直ではない一面があります。そのくせ恥ずかしがり屋でシャイな部分もあり、そんな時は逆にふてぶてしい態度を取ったりします。お客様から指摘があれば、きちんとお客様の目を見てと指導していますが、「自分は悪くない」そんなところを丸出しでその場にいます。20代中盤ぐらいから、その辺は直ってきますが、20歳前後のスタッフは、なかなかもっこすです。これもひとえに私たちの教育・研修不足と日々反省しております。大変申し訳ありません。

■何様か・・!
 問題語句: 不明  

想像するに、若いスタッフがお客様と張り合った結果と思います。
商品の質問をされて、スタッフの説明を指摘されたようです。そこで申し訳ありませんと間違いを認め訂正をするべきですが、謝らなかったようです。「謝らない」これは本当にたくさん指摘をいただきます。あとで状況をスタッフに確認すると、スタッフは不合理な物言いに納得できないと必ず言います・・「不合理って?」と聞くと、これまた大抵が火をつけた瞬間があるようです。そういう事にお構いなしで、人のことばかりを言う君の方がよっぽど不合理ではないの・・?一体どうしたらそうならなかったの・・?と聞いても屁理屈です。
これはスタッフの小さなプライドの問題のような気がします。
関係した事で、よくスタッフは「私は悪くないのに、どうして私が怒られないといけないのか?」と真剣に訴えます。
丁稚経験のある私には、本当にびっくりする訴えです。 チームを代表して接客に当たるわけですから、そういう愚問が発生する事その事こそ問題です。仲間のミスを補い合い、長所を伸ばしあう・・それがチームの良さです。だからこそ時には実力以上の力を発揮することもあるのです。そういう感覚が欠けています。本当にちいさな世界からの物言いに閉口してしまうときもあります。
それをお客様にぶつけるなどもってのほかです。私たちはお客様に支えられているのですから・・・

本当にそのような場面に出会ったお客様・・申し訳ありません

■先日、高校卒業の採用である学校の先生がお見えになりました。
ひょんなことから、上記のような話題になりました。先生曰く「今の教育がわるいのでしょうな・・・」と・・続けて「実はどこの会社からも言われるのですよ、入社してからもう一度学校のやり直しだと・・」即戦力として栄えた高校卒も、今では2年から3年の教育時間が必要になっているそうです・・・絶句でした・・
根気強く教育していきます。

■やるきあるの・・?
つらい一言です・・・
本当にそう言われる時があるそうです。よほどの事と思います。申し訳ありません。お客様からのメールなどには、そのあと会話がないそうです。
ただ黙っているそうです。それにもびっくりされるようです。また周りにいる上司らしき人も無関心だったとそのメールには記載してありました。なんとも悲しい現実です。「事件は現場で起きているんだ」と言った青島刑事はTVだけの世界の人になってしまったのでしょうか?

■教育・研修のありかたを検討中です。商人を育てる・・そんなシステムを模索しております。

追加関連事項
この項目では、書きつくせないむなしさがあります。本当にクレームというより人間を問われているような場面が多くなりました。
計算できないの?とか漢字しらないの?などはまだいい方かもしれません。
「精神論は会社をだめにする」という経営コンサルがTVで語っていました・・・私はTVを見ながら「事件は現場で起きている」と心の中でつぶやいていました。売上を上げることより、難しいそんな問題です。


さらに追加関連事項
お買い上げ商品のお渡し時にもクレームは良く発生します。
簡易包装の環境時代とはいえども、現実はそうではないようです。紙1枚をお買い上げのお客様から、きちんと曲がらないように包装してくれなかったとメールをいただきました。難しい問題だと考えました。レジ袋は私どもの規模でさえ、相当な量を使用します。資源という事を考えると、やっぱり無駄な事だと思います。ご指摘後商品のお渡しには神経を使って対応と伝達いたしましたが、あるお店で「こんなに過剰包装するなら、その分まけてよ・・」と言われたそうです。・・・中には袋はいらないとはっきり言ってくださる方もおられますが、大抵の方は、どちら派かはわかりません。本来のサービスよりもこんな事に気を使っているようでいいのかなとも思います。当然持って帰る途中の事もありますから、それなりの包装が必要なときもあります。

■私どもは基本的には環境保護の立場で、簡易包装をお願いしますが、持ち帰る状況で包装が必要な場合は、はっきりとお伝えください。対応させていただきます。また、プレゼントなども日本人として理解できますので、対応させていただいております。
結構、考えている問題なのです。いろいろ考えていい方法を探します。